Trong tất cả các giáo trình đào tạo tại các công ty bảo hiểm đều có 1 phần nội dung quan trọng, đó là: Xử lý từ chối. Sở dĩ nói quan trọng bởi vì:
- Có người gặp khách hàng từ chối là bỏ nghề luôn.
- Có người gặp khách hàng từ chối thì ra về khóc lóc, suy sụp.
- Có người thì lại luôn tươi cười, vui vẻ khi khách hàng từ chối.
- Và lại có những người nghĩ sẵn lời từ chối của khách hàng trước khi gặp mặt.
- …
Có người gặp từ chối thì buồn, có người gặp từ chối lại vui. Tại sao lại như vậy?
Để giải đáp cho vấn đề trên, hãy cùng tìm hiểu Bản chất của lời từ chối trong bảo hiểm bạn nhé.
Hãy đọc, cảm nhận và chia sẻ những gì bạn thấy cho tôi ở phía cuối bài viết nhé.
Để giúp bạn dễ nắm bắt nội dung, tôi chia bài viết thành 4 phần:
Phần 1: Lời từ chối là gì?
Phần 2: Gặp lời từ chối nên vui hay buồn?
Phần 3: Các lời từ chối phổ biến tại Việt Nam
Phần 4: Cách để hóa giải, xử lý từ chối khi tư vấn
Đầu tiên,
Lời từ chối là gì?
Theo Wiki, từ chối là “Không chịu nhận cái được dành cho hoặc được yêu cầu“. Nghĩa là: Khi bạn muốn đối phương nói CÓ, họ lại nói KHÔNG, Bạn muốn khách hàng ĐỒNG Ý nhưng họ lại LẮC ĐẦU.
Sẽ có 2 bên: Một bên ĐỀ NGHỊ và một bên TỪ CHỐI.
Một ví dụ từ cuộc sống:
Vợ: “Anh ơi, chiều nay cho con đi chơi công viên anh nhé!” (ĐỀ NGHỊ)
Chồng: “Hôm nay anh mệt lắm, để hôm khác.” (TỪ CHỐI)
Nếu bạn là người vợ, bạn sẽ làm gì tiếp theo?
Trong cuộc sống, chúng ta vẫn đối mặt với lời từ chối hàng ngày từ gia đình, chồng vợ, con cái, bạn bè, đồng nghiệp, anh chị em… khi ở nhà, đi chơi, sinh hoạt, ăn uống,…
Ai cũng vậy nhưng chúng ta vẫn xử lý được đó thôi. Bởi vì ta đã quen với việc bị từ chối + đã biết cách để xử lý chúng.
Tiếp ví dụ trên:
Vợ: “Em biết anh rất mệt vì phải đi làm nhiều (ĐỒNG CẢM), nhưng dành ra 2 tiếng đồng hồ để cho con đi chơi thì không đáng là bao đúng không anh? 2 tuần nay con chưa được đi chơi, đi công viên lần nào con mình cũng vui lắm anh ạ! (XỬ LÝ LỜI TỪ CHỐI)
Chồng: …
Nếu bạn là người chồng, bạn có ĐỒNG Ý không? Thực ra mỗi chúng ta đều là những NHÀ XỬ LÝ TỪ CHỐI TUYỆT VỜI đấy. Chỉ là chưa biết khai quật mà thôi ^_^
Thế còn từ chối trong bảo hiểm thì sao?
Tư vấn: “Anh thấy giải pháp bên em như vậy phù hợp chưa? Anh muốn để ai là người thụ hưởng trong hợp đồng này?” (ĐỀ NGHỊ)
Khách hàng: “Anh thấy cũng hay, nhưng để anh suy nghĩ đã, khi nào anh có nhu cầu anh gọi lại cho em nhé.” (TỪ CHỐI)
Tư vấn: “Vâng, vậy em về chờ anh suy nghĩ nhé” (THẤT BẠI)
Đa số tư vấn bảo hiểm sẽ như vậy đó: Dễ dàng chấp nhận lời từ chối của khách hàng mà không cố gắng để giải thích, làm rõ giúp khách hàng hiểu ra vấn đề của họ.
Thực tế vẫn có những khách hàng TỪ CHỐI người tư vấn A, nhưng vẫn GẬT ĐẦU với người tư vấn B là do người B có khả năng thuyết phục cao & không ngại đối diện với lời từ chối của khách hàng.
Có 1 câu chuyện của bậc thầy về bảo hiểm – Bert Palo như sau:
“Có lần, trong một buổi tư vấn tôi đã 39 lần đề nghị khách hàng mua BHNT. Lần thứ 38, ông ta nói “không”, nhưng lần thứ 39, ông ta đã đồng ý mua. Ông ta đã thắng tôi với tỉ số 38-1, nhưng chính cái số 1 đó đã tạo ra một HĐ trị giá 50 ngàn đô la. Cuộc tư vấn kéo dài đến 2 giờ sáng, nhưng bằng sự bền bỉ và kiên trì, tôi đã chốt được HĐ.
Chiều hôm sau, người khách hàng này đã chặn tôi trên đường và nói:
“Ông biết không, cuối cùng tôi đã tìm ra nguyên nhân tại sao ông lại thành công trong việc bán BHNT. Ông đã KHÔNG BÁN, mà ông THUYẾT PHỤC cho kỳ được!”
Sự kiên trì, bền bỉ cùng niềm tin mãnh liệt về GIÁ TRỊ CỦA BẢO HIỂM giúp bất kỳ ai – từ những người mới vào nghề hay đã làm lâu dễ dàng hơn trong việc thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng để bảo vệ tài chính, cũng như cuộc sống của gia đình họ!
Vậy, gặp lời từ chối thì nên vui hay nên buồn?
Tất nhiên là không thể nói là CỰC KỲ VUI rồi. Nếu khách hàng của bạn đưa ra quá nhiều lời từ chối thì bạn cần phải xem lại bài tư vấn của mình đã CHẠM TỚI TRÁI TIM CỦA khách hàng chưa?
Tại sao khách hàng từ chối?
- Chưa thấy bảo hiểm là cần thiết.
- Không thích người tư vấn: ngoại hình, giọng nói, tính cách…
- Tư vấn viên chưa thuyết phục được khách hàng.
- Khách hàng lo sợ nhiều thứ, nhưng chưa được giải đáp.
Trong 1 ca tư vấn, nếu bạn không giải quyết triệt để được 3 câu hỏi:
- Bảo hiểm nhân thọ là gì?
- Tại sao tôi phải mua bảo hiểm? Mà thậm chí phải mua ngay bây giờ?
- Nếu mua thì tôi nhận được những quyền lợi gì?
Thì sẽ vô vàn các lời từ chối của khách hàng được đưa ra: Lạm phát, lừa đảo, sợ không theo được, công ty phá sản…
Nếu trả lời được cả 3 câu hỏi trên, tôi tin chắc quá trình tư vấn & chốt hợp đồng sẽ thuận lợi hơn rất nhiều đấy!
Không phải ai cũng tư vấn tốt ngay ban đầu, hầu hết đều trải qua nhiều ca tư vấn thất bại => rút kinh nghiệm, rồi lại thất bại… Nhờ vậy chúng ta mới dần hoàn thiện khả năng của bản thân.
Vì vậy, khi gặp lời từ chối bạn không nên vui, cũng chẳng nên buồn. Đơn giản, HÃY CHẤP NHẬN NÓ!
Hãy coi LỜI TỪ CHỐI của khách hàng là chuyện bình thường, là chuyện đương nhiên xảy ra. Bạn là người bán hàng, là chuyên gia tư vấn, bạn có TRÁCH NHIỆM giúp khách hàng giải đáp mọi băn khoăn, thắc mắc, thậm chí khi họ từ chối bạn vẫn KIÊN TRÌ THUYẾT PHỤC.
Đó mới là tố chất của một người tư vấn bảo hiểm chuyên nghiệp, một người bán hàng vĩ đại!
Và kinh nghiệm thực tế của tôi khi tư vấn:
- Nếu khách hàng không hỏi, cũng không từ chối 1 lời nào trong suốt quá trình tư vấn: Ca tư vấn thất bại, không thể chốt được hợp đồng.
- Nếu khách hàng hỏi, thắc mắc nhiều: Ca tư vấn có khả năng thành công cao hơn, và tỉ lệ cao khách hàng sẽ ký hợp đồng ngay tại chỗ.
Đừng chờ đợi việc dễ lương cao. Bởi vì cuộc đời không trả nhiều công cho những người không cố gắng đâu!
Khi khách hàng đưa ra lời từ chối, ví dụ: “Tôi sợ sau này lấy thủ tục, quyền lợi lằng nhằng” thì bạn hiểu rằng bạn đã chưa giải thích cho khách hàng về thủ tục lấy quyền lợi. Dựa vào chính điều khách hàng từ chối để giải thích & thuyết phục khách hàng tin tưởng chính là bí quyết tư vấn bảo hiểm thành công.
Hãy đảm bảo bạn đã hiểu đúng những gì khách hàng đang băn khoăn, bởi đó chính là cơ hội cho bạn chốt hợp đồng.
CHIA SẺ VỚI BẠN 1 MẸO NHỎ: Trước khi gặp khách hàng (đã có hẹn từ trước), hãy nghĩ ra 3 lời từ chối mà khách hàng có khả năng đưa ra cao nhất & chuẩn bị sẵn cách xử lý từ trước. Bạn sẽ thay đổi tâm thế từ BỊ ĐỘNG thành CHỦ ĐỘNG đón nhận lời từ chối. Và như vậy, tỉ lệ thành công sẽ cao hơn đấy. Tin tôi đi!
Các lời từ chối phổ biến tại Việt Nam
Việt Nam là quốc gia mới hòa bình và ổn định về kinh tế, chính vì vậy sự quan tâm, nhận thức của người dân về bảo hiểm nhân thọ chưa cao. Những lo lắng của người dân mình về bảo hiểm cũng giống như những lo lắng của người dân các nước phát triển cách đây 300-400 năm trước.
Vì vậy, đừng trách người dân vì chưa hiểu hết về bảo hiểm nhân thọ. Mọi thứ cần có thời gian, và bạn cần kiên định trước những khó khăn, bởi đằng sau những khó khăn chính là cơ hội của bạn.
Những lời từ chối phổ biến tại Việt Nam đó là:
- Bảo hiểm lừa đảo!
- Sợ công ty bảo hiểm phá sản!
- Sợ công ty nước ngoài bỏ trốn!
- Tiền gửi bảo hiểm mất giá, lạm phát!
- Sợ không theo được dài!
- Thích gửi tiền ngân hàng hơn, thích mua vàng, mua đất hơn!
- Không cần bảo hiểm!
- Tôi chả sợ rủi ro!
- …
Ui! kể ra thì nhiều lắm. Bạn có thể follow Series Xử lý từ chối bảo hiểm để đón đọc các bài hướng dẫn xử lý từ chối cho từng trường hợp nhé.
Cách hóa giải, xử lý từ chối bảo hiểm như thế nào?
Tôi có 1 số gợi ý cho bạn như sau:
- Bạn phải luôn trong tư thế sẵn sàng đón nhận lời từ chối (chuẩn bị 3 lời từ chối từ trước khi gặp khách hàng).
- Học thuộc mọi cách giải quyết cho từng trường hợp từ chối cụ thể.
- Nắm chắc và áp dụng thuần thục Quy trình xử lý từ chối 4 bước.
- Khéo léo sử dụng ngôn ngữ cơ thể và chú ý giọng nói để chốt hợp đồng.
- Phải chủ động chốt hợp đồng khi khách hàng đã hài lòng.
Quy trình xử lý từ chối gồm 4 bước:
- Lắng nghe, Đồng cảm
- Làm rõ, Cô lập vấn đề
- Giải thích
- Chốt hợp đồng
Vì chủ đề xử lý từ chối là chủ đề dài và cần phải chi tiết giúp bạn có thể áp dụng được nên tôi sẽ đề cập tiếp ở những bài viết sau.
Nội dung ngày hôm nay “Bản chất Lời từ chối của khách hàng trong Bảo hiểm nhân thọ” sẽ dừng lại ở đây. Hãy #comment những suy nghĩ, cảm nhận của bạn để chúng ta sẽ có những nội dung hay hơn nữa trong thời gian tới bạn nhé!
Nếu Copy vui lòng ghi rõ nguồn https://suthatbaohiem.com
Chân thành cảm ơn,
Nguyễn Thành Trung – CEO Suthatbaohiem.com
